Anne Jouvin : comment bien gérer sa communication de crise ?

Bien gérer sa communication,

en période de Covid-19 et de confinement…

C'est pour tout le monde une situation inédite et de nombreuses entreprises se posent la question de la communication face au confinement : faire comme si de rien n'était ou au contraire tout repenser différemment ? Communiquer à tout crin ou ne plus rien dire ?  Chaque cas est particulier mais quelques conseils très généraux peuvent être appliqués.

Il est essentiel pour une entreprise de continuer à communiquer et s'adresser évidemment à ses clients, mais aussi à ses fournisseurs et surtout à ses salariés. En ces périodes de crise, rester en contact est déterminant, mais tout est dans la juste mesure et le discernement ! 

Quelques recommandations de bon sens !

Même si on pense être préparé à affronter une telle crise, il y a toujours des points auxquels on n'a pas pensé, des décisions qu'on n'avait pas envisagées, des revirements qu'on n'a pas vu venir, des situations qu'on n'a pas imaginées. Et pourtant, il est capital de faire face en communiquant avec franchise, avec clarté, avec bienveillance et attention, et en adaptant son message :

• Dire la vérité, tout simplement
  Rien ne sert de rajouter du stress au stress, il est beaucoup plus "confortable" pour tout le monde d'avoir les mêmes infos. Dès que possible, informez vos différents interlocuteurs de la situation et des mesures prises en conséquence: Pour les clients, expliquez la situation et annoncez les nouveaux horaires d'ouverture, les mesures de protections mises en place, etc. Utilisez les réseaux sociaux, diffusez une newsletter, servez-vous des SMS pour les infos de dernières minutes… N'omettez pas de mettre à jour la page d'accueil de votre site Internet avec les nouvelles dispositions (site marchand, modalités de livraison, de retrait, etc. )
  
  Avec vos salariés, jouez la carte de la proximité : faite le point régulièrement pour informer de la situation, le plus sobrement possible : fermeture temporaire, réquisition de personnel, chômage partiel, mesures de protection à mettre en place, aménagement du temps et des lieux de travail, etc. Un climat anxiogène n'est pas propice au dialogue, la confiance est donc primordiale. Et elle doit être réciproque. 

• Rester objectif et préparer demain
  Toute communication doit rester mesurée, et ne surtout pas être alarmiste au risque de créer de la peur et du stress. Jamais le dicton "tourner sept fois sa langue dans sa bouche avant de parler" n'aura été plus d'actualité ! Certes, il faut être réactif, mais sans précipitation : vérifier les informations, réfléchir à la forme et au fond, bannir les approximations et aussi rester humble. Préférez et accepter dire ne pas savoir plutôt que répéter des propos non vérifiés. 
  
  Dans le même temps, communiquez sur votre actualité, aussi réduite soit-elle, montrez à vos clients votre disponibilité, la réactivité de vos équipes pour assurer la meilleure qualité de services, … C'est une manière de préparer l'après tout en restant dans une posture réaliste auprès des parties prenantes. De l'inventivité et un peu d'humour, maniés avec justesse, peuvent être de bons vecteurs de communication pour apporter un peu de sourire et marquer les esprits.  Demain se prépare aujourd'hui !

• Avoir quelque chose à dire 
  Enfin, il est évident que tout ce qui avait été planifié en communication, notamment la publicité, n'est plus d'actualité telle qu'elle avait été imaginée : campagne de pub, parution dans les journaux, salons, événements sportifs, etc. ; il faut donc revoir sa copie et adapter son message! Cette situation inédite implique agilité et réactivité dans l'entreprise. Plus que jamais, dans une communication de crise, tous les détails comptent.
   
  Communiquer pour occuper l'espace n'a pas d'intérêt, il faut avoir quelque chose à dire, c'est encore plus vrai en temps de crise ! Les mots sont importants, sincérité et empathie sont les maitre-mots. Le but est de conserver le lien avec sa clientèle, la confiance de ses salariés et du crédit auprès de ses fournisseurs. 

• Conserver du lien
  Cette crise sanitaire touche tout le monde, chacun d'entre nous est impacté. A vous de montrer que vous avez conscience des difficultés de chacun, de l'importance de respecter les mesures de confinement et donc ne faites pas l'économie de messages d'empathie à la fin d'un mail ou d'une newsletter. De façon plus personnalisée, faite de même avec vos salariés, soyez à leur écoute. Plus que jamais, dans ce confinement complètement inédit, ajoutez de l'humain dans vos communications, c'est important de conserver du lien, une forme de proximité. 
  
  C'est aussi l'occasion de mettre en avant et d'expliquer les décisions que vous avez prises durant cette période si particulière pour préserver votre entreprise ! Et puis sans catastrophisme n'hésitez pas à évoquer les répercussions, les incidences de cette crise. Et profitez-en pour déjà exposer les mesures à prendre ou déjà prises pour préparer le rebond, même si en tant que chef d'entreprise, vous êtes le seul qui pourrez déterminer quand il sera temps d'aborder l'avenir !